CONSULTING

Loyalty / CRM Strategy

Die Loyalty Strategy bildet oft das Fundament der kundengerichteten Maßnahmen. Wir unterstützen Sie mit unserer Expertise bei der Erarbeitung einer individuellen Loyalty Strategy oder der Planung und Konzeption von Loyalty-Programmen.

Optimierung Customer Lifetime Value

Die Zielsetzung dabei? Eine erhöhte (Neu-)Kundenbindung durch Kundenzentrierung und optimiertes Customer Experience Management über alle Kundenkontaktpunkte. Das bedeutet für Sie höhere Wirtschaftlichkeit, da der individuelle "Customer Lifetime Value" steigt. Und zwar durch einen längeren Lebenszykus und höhere Umsätze in den einzelnen Lebenszyklus Phasen.

Loyalty ist unser Ursprung

Unsere großen Erfahrungen aus zahlreichen Projekten zur strategischen Ausrichtung und  Implementierung bedeutender Multipartner- und Standalone-Programmen bringen wir in die Erarbeitung der für Sie optimalen Lösung ein.

Wir unterstützen Sie beim Aufbau Ihrer Loyalty Lösung, unabhängig ob als Standalone oder Teilnahme an Multipartnerprogrammen.

Business Development / Digitalisierung

Wir beraten Sie gerne auf Basis einer fachlichen Anforderungsspezifikation hinsichtlich Optimierungsmöglichkeiten Ihrer bestehenden Loyalty-Lösung, Ihrer Kampagnenmanagementlösungen und auch hinsichtlich von Lösungen im Bereich Analytics und BI Tools. Für technologische Fragestellungen  greifen wir auf spezifische Expertise aus unserem umfangreichen und langjährig gewachsenem  Netzwerk zurück. Auch und insbesondere Analysen über die Generierung weiterer Umsatz-/ Ergebnispotentiale über Loyalty Lösungen ist Bestandteil unseres Leistungsportfolios. 

Business Cases für Loyalty Ansätze

Hier ist eine realistische Planung von Effekten und die Definition der Zielgrößen und KPIs Voraussetzung für eine kontinuierliche und sinnvolle Plan-/Ist Überprüfung. Für Ihre bestehenden oder zu implementierenden Loyalty-  bzw. Customer Experience Lösungen stehen wir Ihnen bei der Erarbeitung von Business Cases und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen gerne mit unserer Expertise zur Verfügung.

Prozessdigitalisierung

Gerne unterstützen wie Sie auch bei der Digitalisierung von Prozessen sowie der Prozessautomatisierung über all ihre Kundenkontaktpunkte. Als Faustregel gilt: je weniger Experiencepotential ein Prozess bietet, desto besser eignet er sich für eine Digitalisierung und Automatisierung.

Entdecken Sie mit uns Ihre ungenutzten Potentiale.

Customer Segmentation

Kundenwissen ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Ihren nachhaltigen Geschäftserfolg. Insbesondere Loyalty-Daten aber auch sonstige personalisierbare Daten bringen vielfältige Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden. Eine Kundensegmentierung ist trotz zunehmender Individualisierung und Fragmentierung der Gesellschaft ein wichtiger strategischer Pfeiler für Ihre Geschäftssteuerung. 

Verankerung in der Organisation

Gerne unterstützen wir Sie beim analytischen Setup einer methodisch fundierten und inhaltlich sinnvollen Kundensegmentierung, aber auch bei der internen Verankerung der Kundensegmente in der Organisation. Denn nur wenn die internen Bereiche kundenzentriert arbeiten und mit dem Wissen über die (Kauf-)Gewohnheiten und Bedürfnisse der Segmente bzw. Zielgruppen agieren, können dort zielgruppenspezifische Maßnahmen aufgesetzt und Ergebnisse ermittelt werden.

Unterschiedliche Zielsetzungen von Segmentierungen

Die Segmentierungsansätze sind dabei vielfältig und von der Zielsetzung abhängig. So dienen strategische Segmentierungen der mittel- bis langfristigen Steuerung von definierten Kernzielgruppen und sie sollten mit der Strategieplanung des  Unternehmens korrespondieren. Davon abzugrenzen sind wiederum eher aktionsspezifische  Segmentierungen. Hier werden den Kunden klassische Affinitäten hinterlegt und diese Aktionsspezifisch genutzt. Der Übergang zum Predictive Modelling bzw. dem Scoring nach Reaktionswahrscheinlichkeit ist hier mitunter fließend. Hier  existiert aber kein "entweder oder", sondern ein "sowohl als auch" - jedem Kunden lassen sich etliche unterschiedliche und sinnvolle  Segmentierungskennziffern hinterlegen.

Erweiterung der Kundensicht 

Die Kunden bewegen sich in einem ECO System, das Ihre Einstellungen und auch Kaufentscheidungen beeinflusst. Diese erweiterte Perspektive gilt es sinnvoll zu integrieren. Hier gibt es verschiedenste Ansätze der psychographischen, soziographischen oder auch geographischen Segmentierung - von Milieus über Lifestyle Zuordnungen bis hin zu Personas.

Sprechen Sie uns an, im Bereich der Kundensegmentierung sind wir in unserem Element.  

Experience Management

Ziel des Experience Managements ist es, den Kunden mit seinen Bedürfnissen und Wünschen an jedem Kontaktpunkt, den er mit dem Unternehmen hat, in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen.  Es geht dabei um eine möglichst positive Interaktion mit ihrem Unternehmen - in allen Phasen des Kaufprozesses von Pre-Sale Phase über die Sale Phase bis zum After Sale. In allen Phasen des Kontaktes wird die individuelle Experience des Kunden sein Bild von ihrem Unternehmen bestimmen - egal ob dies unmittelbar durch Interaktion oder mittelbar durch Erfahrungen und Wahrnehmungen in seinem Eco System geschieht.

Optimierung aller Kontaktpunkte

Hier gilt es prozessual und inhaltlich alle Kontaktpunkte hinsichtlich einer optimalen Kunden Experience zu analysieren und zu optimieren. Neben den objektiven Kriterien, die eine Experience grundsätzlich bewertbar machen (z.b. Warenkorbabbrüche, Warteschleifen, Kundenfeedback, etc. ) gilt hier natürlich auch: je mehr ich über meine Kunden und ihre Erwartungen weiß, desto besser kann ich die Experience darauf ausrichten.  Somit schließt sich auch hier wieder der Kreis eines integrierten Customer Centricity Ansatzes.

Es kann vielfach sinnvoll sein, die Customer Experience für einzelne Zielgruppen oder Segmente unterschiedlich zu gestalten. Das können z.B. unterschiedlichen Bedürfnisse der Kundengruppen sein, eine enge Verzahnung mit Kundensegmenten ist hier oft auch sinnvoll.

Einmal erlebt, immer gewollt

Für Ihren Maßstab an die Customer Experience sollten Sie eines im Blick behalten: die positivste Experience, die Ihr Kunde bei einem anderen Unternehmen erlebt hat, wird auch schnell der Maßstab für die Beurteilung ihres Unternehmens.

Gerne unterstützen wir Sie bei der insightsbasierten Optimierung Ihrer Customer Experience - damit Sie und Ihre Kunden glücklich sind.

Campaign Strategy

Die optimale Kampagnen- oder Kontaktstrategie ist ein wichtiger Erfolgsfaktor im Rahmen der kundenzentrierten Kommunikation, um Ihre Kunden entlang der Customer Journey und ihres Kundenlebenszyklus zum richtigen Zeitpunkt, über den richtigen Kanal mit relevanten Inhalten zu versorgen. 

Strukturierte Kampagnenarchitektur

Unser Ziel ist es, eine für Sie effiziente und zielgruppenspezifische Kommunikationsstrategie zu entwickeln. Wir unterstützen Sie bei der  Ausgestaltung von Kommunikationsmaßnahmen, der Zielgruppendefinition und -selektion, der Prozessautomatisierung. Ergebnis ist eine strukturierte und sinnvolle Kampagnenarchitektur die Kundengruppen, Anlässe bzw. Auslöser, Anstoßketten und Kontaktregeln zusammenführt.

Wir schaffen natürlich auch die methodischen Voraussetzungen zur Überprüfung der Zielerreichung (A/B Testing), damit Sie permanent testen und optimieren können. 

Gerne unterstützen wir Sie bei Ihrer ganzheitlichen Kampagnenstrategie, denn Ihre Kunden haben passende Kommunikation verdient.

Campaign Services

Unsere Kampagnenspezialisten unterstützen Sie gerne in allen operativen Fragestellungen rund um die  Umsetzung von Kampagnen. Unsere Expertise reicht von der  Kampagnenkonzeptionierung, der Definition der Kampagnenzielgruppen, den Kampagnenselektionen bis hin zur Erfolgskontrolle der Maßnahmen.

Dabei können Sie von unserer Kanal-Expertise profitieren: Unsere Spezialisten unterstützen sicher - bei Digital- und Print-Kampagnen.

Darüber hinaus unterstützen wir Sie im Bestands- und Neukundenmanagement,  bei der Akquise von neuen Adressen bzw. Leads und natürlich auch bei der Auswahl und Steuerung von allen Dienstleistern rund um das Thema "Kampagnen".

Nutzen Sie die Umsatz- und Loyalisierungspotentiale Ihrer Kunden und Interessenten mit aktivierenden Kampagnen.

Analytical Services

Vielfältige Fragestellungen können anhand von Businessdaten beantwortet werden. Unsere Experten aus dem Data Science verknüpfen Daten aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen: CRM-Daten, Bon-Daten, Filial-Daten, Einkaufs-Daten, Social Media-Daten, Web Tracking-Daten, um für Sie aussagekräftige Analysen zu erstellen.

Darüber hinaus leiten wir für Sie aus den Analysen konkrete Inisghts und Handlungsempfehlungen ab - hier liegt die Kunst in der Reduktion und der Interpretation. Je nach Bedarf arbeiten wir direkt bei Ihnen vor Ort oder per Remote Datenzugriff.

Holen Sie aus Ihren Daten, was in ihnen steckt, machen Sie die Insights sichtbar und nutzbar.

KPI-/ Reporting Services

Standardisierte Reports sind wichtig, um Ergebnisse und Veränderungen sichtbar zu machen und um daraus Insights gewinnen zu können.  Gerne unterstützen Sie unsere Reporting-Spezialisten beim Aufbau eines Standard-Reportings, das vor allem auch Ihre spezifischen Anforderungen an Kennziffern und KPIs berücksichtigt. Und auch auf unterschiedliche interne Zielgruppen angepasst wird (Management, Fachbereiche, u.a.). So bekommt jeder die KPIs, die er braucht. 

Darüber hinaus unterstützen wir Sie gerne beim Aufbau von Reporting-Tools, die webbasiert auf unterschiedliche Zielgruppen zugeschnitten werden und vom Nutzer explorativ genutzt werden können- wir versorgen Sie mit aussagekräftigen Kennzahlen.

Seien Sie immer auf dem laufenden, wie sich Ihre Kennziffern in Ihren Kundengruppen entwickeln. 

Interim- / Projectmanagement Services

Unsere erfahrenen Projectmanager unterstützen Sie -auch bei kurzfristigem Bedarf- bei der Umsetzung von Customer Centricity Projekten. Gerne auch von Beginn an bei der Projektdefinition und Projektplanung oder aber auch in laufenden Projekten bei der Umsetzung und Kontrolle. Neben Erfahrungen im klassischen Projectmanagement bringen unsere Experten selbstverständlichen auch Skills im agilen Projektmanagement mit.

Neben der Abwicklung einzelner Leistungskomponenten aus unserem Experience & Insights Leistungsportfolios bieten wir Ihnen auch die Möglichkeit, Sie ganzheitlich zu betreuen. Wir werden quasi Teil Ihres Teams.

Dabei unterstützen wir Sie dauerhaft mit unseren Expertise im Setup und der Implementierung eines modernen Kundenbindungsprogramms, der inhaltlichen Weiterentwicklung, sowie der Nutzung der Daten aus Ihren Programm zur Gewinnung von Insights, um dem Kunden ein optimales Erlebnis mit Ihrem Unternehmen zu bieten

Nutzen Sie unsere umfangreiche Expertise für eine effiziente und erfolgreiche Umsetzung von Customer Centricity Projekten - on site oder off site, wie es Sinn macht.

Contracting Services

Neben der Abwicklung einzelner Leistungskomponenten aus unserem Experience & Insights Portfolio bieten wir Ihnen auch die Möglichkeit, Sie in Fragen der Vertragsgestaltung rund um das Thema "Loyalty/CRM" zu unterstützen bzw. zu beraten. Profitieren sie auch hier von unseren Erfahrungen.

Dies geht von der Beurteilung bestehender Verträge mit Dritten bzgl. des Leistungsumfanges und der Vorteilhaftigkeit bis über die Prüfung und Formulierung von Teilnahmebedingungen und Datenschutzerklärungen für Ihre Kunden. Hier wird neben der Verständlichkeit insbesondere die Abdeckung aller rechtlicher Erfordernisse, z.B. bzgl. der DSGVO, sichergestellt. Dies natürlich alles vorbehaltlich einer finalen rechtlichen Prüfung und Freigabe.

Gerne übernehmen wir gemeinsam mit Ihnen die inhaltliche Erarbeitung oder Überarbeitung entsprechender vertraglicher Dokumente.

Loyalty Suites

Die Loyalty Suite wird über Schnittstellen i.d.R. mit dem Unternehmens ERP verbunden. Die Zielkonfiguration umfasst DSGVO konforme Lösungen zur Kundendatenverwaltung und der OptIns, die Verwaltung der Kundenkommunikation über die Kundenkontaktpunkte sowie die Verwaltung der transaktionalen Daten. Hier gibt es mittlerweile gute und skalierbare Lösungen.

Weiterhin können entsprechende Analytic- und Campaign Tools integriert bzw. angebunden werden. Die Loyalty Suite kann um Selfservice-Komponenten für Kunden erweitert werden und per Schnittstellen Daten an weitere Tools liefern, z.B. Marketing-Automation-Tools, Apps, CMPs. Auch hier gibt es mittlerweile etliche leistungsstarke und modulare Angebote.

Die spezifische Auswahl der Lösung planen unsere Experten und unsere Partner optimal auf Ihre Bedürfnisse sowie Ihre bestehende Systemumgebung.

Local Expectation Fulfillment

Mit dem voll digitalisiertem Local Expectation Fulfillment, erschließen wir eine neue Dimension des Zufriedenheits-,  Erwartungs- und Purpose Managements.

Wir führen diese Dimensionen zusammen, digital ausgesteuert, erhoben über die Stakeholder, die über die lokale Expertise verfügen. Geeignet für aktuelle wie auch Sortiments-/ Produktspezifische und strategische Fragestellungen. Erweitern Sie ihre Datensicht entscheidend um die "Local Expectations". Die Ergebnisse sind integrierbar in Ihre operationalen Daten. Damit bekommen Sie im wahrsten Sinne des Wortes eine neue Qualität der Daten - denn "all business is local".

Sprechen Sie uns an, wie wir diese innovative Lösung zur Optimierung ihres lokalen Business einsetzen können - durch intelligentes Expectation und Purpose Management.

Coming soon

Lassen Sie sich überraschen! Wir arbeiten permanent an neuen Lösungen, die unsere umfangreichen Erfahrungen in Lösungen und Produkte transformieren - die Ihr Business voranbringen.