BOUTIQUE FÜR



CUSTOMER EXPERIENCE

&

CUSTOMER INSIGHTS SOLUTIONS





UNSER VORGEHEN

KONSEQUENT KUNDENZENTRISCH

Konsequente Kundenzentrierung ist die Basis unseres Handelns. Die voranschreitende Digitalisierung ermöglicht und erfordert dabei eine weiter zunehmende Fokussierung auf den Kunden. 
Nur wer den Kunden mit  seinen Bedürfnissen in  Entscheidungen, Maßnahmen und Abläufen in den Mittelpunkt stellt, wird nachhaltig erfolgreich sein.  

Dies gilt letztlich für alle Leistungsbereiche des  Unternehmens. Das Bekenntnis zur Kundenzentrierung ist dabei oft leichter getätigt als  umgesetzt. 

Wir begleiten Sie in der Umsetzung Ihrer spezifischen Customer Centricity Strategie. 


INSIGHTS BASIERT 

Customer Insights sind eine wichtige Basis für unternehmerische Entscheidungen. In Analysen zum Kundenverhalten verbinden wir Daten aus unterschiedlichsten Quellen. Das Ziel: ein möglichst umfassendes Bild Ihrer Kunden - sowohl über das Verhalten als auch über die Erwartungen an Angebot und Leistungen Ihres Unternehmens. 

So können Entwicklungen und Ursachen differenziert nach Kundengruppen analysiert werden und  Maßnahmen abgeleitet werden.  

Wir unterstützen Sie bei der Generierung von operativ nutzbaren Customer Insights, die Ihnen einen möglichst holistischen Blick auf Ihre Kunden ermöglichen.

ZIELORIENTIERT & CUSTOMIZED

 Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir Lösungen, die auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden bzw. Zielgruppen  zugeschnitten sind. 

Ihre individuellen Zielsetzungen und Rahmenbedingungen definieren den Lösungsansatz - nur so kann Customer Centricity nachhaltig erfolgreich in Ihrem Unternehmen implementiert werden. Die Maßnahmen müssen nachweisbare Effekte im definierten Zielsystem erbringen. 

Wir führen die Dimensionen technologisch sinnvoll,  inhaltlich zielführend und wirtschaftlich darstellbar in Ihrem individuellem Entscheidungsraum zusammen. Mit unserer langjährigen, ganzheitlichen und unabhängigen Expertise.

 KOMPETENT & UNABHÄNGIG

Unsere Experten blicken auf einen großen und langjährigen Erfahrungsschatz im Bereich Customer Centricity zurück. Hierzu zählen ausgewiesene  Managementerfahrungen sowohl auf Unternehmens- als auch auf Dienstleisterseite. 

Wir haben viele komplexe Customer Centricity Projekte umgesetzt, u.a. im Bereich Textil, LEH, DIY, Warenhaus, Sports, Telekommunikation. Auch verfügen wir über umfangreiche Erfahrungen im Aufbau- & Betrieb von marktführenden Stand alone /  Multi-Partner Loyalty Lösungen. 

Wir wissen, wovon wir sprechen und sind in unseren Aussagen unabhängig. Gleichzeitig haben wir uns Neugier und Begeisterung bewahrt: Customer Centricity ist seit über 20 Jahren unsere  DNA. 

KONSEQUENT 
KUNDENZENTRISCH

Der Kunde im Fokus

  • Loyalty-/CRM-Strategy


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  • Campaign-Strategy


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  • Customer Experience Management


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  • Business Development


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  • Analyse Wirtschaftlichkeit


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Um nachhaltigen Wert zu schaffen, wird der Kunde in den Mittelpunkt aller Maßnahmen gestellt. Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden sind dabei zentraler Ausgangspunkt für die Schaffung einer Customer Experience, anhand derer, neben dem eigentlichem Leistungsangebot, eine Differenzierung vom Wettbewerb erfolgt. 

Darüberhinaus wird der direkte Zugang zum Kunden für viele Unternehmen grundsätzlich immer wichtiger - als Mittel der unmittelbaren Interaktion. Hier bekommt auch die Steuerung  der Markenwahrnehmung über die direkte Kundeninteraktion und das wichtiger werdende Thema Corporte Purpose eine zunehmende Bedeutung. 

Die Digitalisierung ermöglicht zudem eine noch wesentlich stärkere Kundenzentrierung, da in allen Kundenkontaktpunkten Daten generiert werden. Die kundenspezifischen Informationen müssen auch in den entsprechenden Touchpoints verfügbar sein. Die gewonnen Informationen und Daten aus der Kundeninteraktion gilt es somit zu operationalisieren und in die Geschäftsprozesse zur Optimierung der Angebotsleistungen einfließen zu lassen. 

Übersicht: Digitalisierung erfordert Insights basierte Kundensteuerung - Kundeninfos in Touchpoints verfügbar

 

Um dies erfolgreich und nachhaltig zu gestalten, muss der Grundgedanke der Kundenzentrierung in der Unternehmenskultur verankert sein und über alle Unternehmensbereiche eingefordert und gelebt werden. Sonst droht es ein "Leuchtturmprojekt" zu werden, das seine Leuchtkraft leider nie entfaltet. 


Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer kundenzentrierten Strategie. Und natürlich auch bei der Implementierung von Kennzahlensystemen und der Definition von Erfolgskriterien, um den Kunden zu verstehen und Veränderungen innerhalb des Kundenverhaltens frühzeitig zu erkennen. Daran schließt sich idealerweise eine diese Ergebnisse berücksichtigende Strategieplanung an, zumindest aber eine optimierte Maßnahmenumsetzung. 


Wir helfen Ihnen dabei, den Kunden und sein Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen und die Angebote und Services darauf auszurichten. Und die Customer Experience über alle Touchpoints hinweg den Erwartungen der Kunden und Interessenten entsprechend positiv gestalten. 


Sprechen Sie uns gerne an, wenn Sie mehr Hintergründe erfahren möchten!


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INSIGHTS BASIERT

 Erkenntnisgewinn durch Advanced Analytic

  • Analytik & Data Mining

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  • Reporting & KPIs


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  • Insights-basierte Kampagnen

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Um kundenzentriert agieren zu können, ist es unausweichlich, das Verhalten und die Erwartungen der Kunden zu verstehen. Dabei geht es nicht um das Verhalten der Gesamtgruppe aller Kunden, sondern um sinnvoll abzugrenzende Teilgruppen oder Kundensegmente, die ein hohes Ähnlichkeitsmass über verschiedenste Parameter aufweisen. Die Zuordnungskriterien, Detaillierungsgrade und Methodiken können vielfältig sein. 

Unterschiedliche Ansätze und Ziele der Segmentierung

Unser Ansatz zur Analyse des Verhaltens Ihrer Kunden ist daher individuell und fokussiert auf die Zielsetzung und die abgeleiteten Fragestellungen ausgerichtet. Basis bilden dabei die über den Kunden gewonnen Daten, die fallweise in Analysen zusammengeführt werden. Hierzu zählen u.a.:
  • Transaktionsdaten
  • Filialdaten
  • eCom-Daten
  • Soziodemographische Kundendaten
  • Web-Tracking-Daten
  • Social Media Daten
  • Erhebungs-/Marktforschungsdaten
Aus den Analysen werden dann generelle Customer Insights oder nach Teilgruppen bzw. Kundensegmenten  gewonnen, die wiederum in konkrete Maßnahmen und Strategien einfließen. 

Die Zielsetzung der Kundensegmentierung muss dabei richtig eingeordnet und in ihren Ausprägungen sinnvoll skaliert werden. Grundsätzlich widerspricht der zunehmende Trend der Individualisierung einer zu groben Segmentierung und anderseits führt eine zu kleinteilige Segmentierung trotz Digitalisierung von Abläufen zu erhöhten Prozesskosten - bei gleichzeitig geringer Relevanz der Unterschiedlichkeit des "individuellen Angebotes".  

Neben den grundsätzlichen Kundenstrukturanalysen können auch komplexere Analytikverfahren helfen, das Kundenverständnis weiter zu schärfen. Hierzu zählen u.a. die verhaltensbasierte und die kundenwertbasierte Kundensegmentierung. Werden die Einblicke in die bestehende Kundenstruktur noch um Markt- oder Erhebungsdaten ergänzt, wird das gewonnene Bild der Kunden auch außerhalb der eigenen Einkaufsstätte erweitert. Die modellierten Segmente können dann z.B. den inhaltlichen Rahmen für die Kundenkommunikation bilden oder aber im Rahmen eines Planungsprozesses die Basis für eine segmentspezifische Ausrichtung der Sortimente und der Services berücksichtigt werden. 

Operative Nutzbarkeit als Qualitätsmaßstab

Hier liegt unsere Kompetenz darin, verschiedene Datenquellen so zu verbinden, das ein möglichst verständliches und operativ nutzbares Kundenbild generiert wird. Dies erfordert eine entsprechende Expertise, denn alleine mehr Daten führen nicht zwangsläufig zu mehr Erkenntnis.  
Unsere Erfahrung zeigt, dass hier eine enge Zusammenarbeit mit den Fachbereichen des Kunden erforderlich ist. Dies dient nicht nur der inhaltlichen Güte der Ergebnisse,  sondern führt auch zu einer hohen Akzeptanz bei den Stakeholdern des Unternehmens. 

Wir unterstützen Sie beim analytischen Setup von operationalisierbaren Kundensegmentierungen oder führen diese für Sie durch. Wir beraten Sie zu analytischen Fragestellungen und zu Strategien der kundenzentrierten Datenausschöpfung bzw. -nutzung in Ihrem Unternehmen.

Sprechen Sie uns gerne an, wenn Sie mehr Hintergründe erfahren möchten!

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ZIELORIENTIERT &
CUSTOMIZED

 Individuelle Lösungen 

  • Inhaltlich Relevant

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  • Wirtschaftlich


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  • Unabhängig in der Technologie


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 Es zählt was Sinn macht - und nicht was möglich wäre 

Um die beste Lösung für Sie und Ihre Bedürfnisse zu finden, bewegen wir uns in einem Entscheidungsraum aus technologisch sinnvoll, inhaltlich relevant bzw. zielführend und wirtschaftlich darstellbar. Beim Einsatz moderner und skalierbarer Technologien ist es uns wichtig, dass diese Technologien für Ihre Bedürfnisse und Zielsetzungen  passend sind und diesbezüglich einen nachhaltigen Mehrwert schaffen. 
Dieser "Mehrwert" ist von Ihnen zu definieren, er kann monetärer Art sein und/oder aber auch weitere quantitative oder qualitative Aspekte beinhalten.  

Hierzu verschaffen wir uns zunächst ein möglichst umfassendes Bild Ihres Status Quo und des gewünschten Zielzustands. Im Anschluss erarbeiten wir mit Ihnen die konkreten Lösungen, unter Berücksichtigung Ihrer aktuellen System-Infrastruktur, den aktuellen und zukünftigen Anforderungen bzw. der zu erreichenden Ziele sowie des Budgets.

Übersicht: Entscheidungsraum - kundenindividuell zu gestalten

Sie sollen einerseits keine überdimensionierten "Infrastruktur Projekte" befürchten müssen, die nicht zu ihrem Reifegrad und der Zielstruktur passen. Anderseits aber auch keine technologischen Insellösungen implementieren, die eine organische und skalierbare Weiterentwicklung der Infrastruktur und der Anwendungen verhindern.


Flexible Ausgestaltungen der Lösungen - nach Ihren Erfordernissen

 

Auch das "Betreibermodell" orientiert sich an Ihren Anforderungen - Sie bestimmen den Grad der eigenen Wertschöpfung bzw. des Outsourcings. Unabhängig ob dieses strategisch oder wirtschaftlich begründet ist. Wir unterstützen Sie dabei, die richtigen "make or buy" Entscheidungen zu treffen. Diese umfassen Parameter wie z.B. benötigte fachliche Expertise, Sicherstellung des technologischen Fortschritts, Wirtschaftlichkeit / Kosten des Betriebs, etc.


Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen zukunftsfähige Lösungen, die sich nach Ihren Bedürfnissen und Anforderungen richten - für die Gegenwart und die Zukunft. Dies gilt für alle unsere Leistungen.


Sprechen Sie uns gerne an, wenn Sie mehr Hintergründe erfahren möchten!


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ERFAHREN & KOMPETENT

 Experten aus Praxis und Beratung 
Erfahren, kompetent und zukunftsgerichtet
Unsere Experten haben einen großen Erfahrungsschatz in den Themenfeldern Customer Insights, Customer Experience Management, CRM/Loyalty, Data Mining/Analytics und Projektmanagement im Gepäck und waren schwerpunktmäßig berate nd als auch in Direktanstellung für führende Unternehmen aus dem Handel (LEH, Warenhaus, Textil, Baumarkt, Sport), der Telekommunikation und der Wirtschaftsprüfung tätig. 

Durch unsere langjährige Expertise in diesem Umfeld sind wir bestens vernetzt, Wir können auf ein großes Netzwerk von Experten zurückgreifen und finden somit auch für außergewöhnliche Fragestellungen Lösungen. 

Unsere Kunden schätzen unsere Expertise, unsere Qualität und unsere Lösungsorientierung. 
Vor allem aber auch unsere Klarheit, Verlässlichkeit und Unabhängigkeit: wir stehen für unsere Überzeugungen.  

Lernen Sie uns kennen, wir freuen uns auf Sie!

Gründer


Martin Farwick ist ausgewiesener Experte im gesamten Themenfeld des Customer Centricity. Er verfügt in diesem Bereich über mehr als 20 Jahre Top Managementerfahrung bei führenden Unternehmen und ist hier mit viel Erfolg und Begeisterung tätig. 


Seine Expertise reicht von der kundenzentrischen Ausrichtung von Geschäftsfeldern, der Digitalisierung von Geschäftsprozessen, dem Aufbau und der Weiterentwicklung von marktführenden  Loyalty-programmen bis hin zur Implementierung von integrierten Customer Experience Lösungen.

Darüber hinaus liegt seine besondere Leidenschaft in der innovativen Geschäftsoptimierung und Geschäftssteuerung mittels Customer Insights .


Sein Ansatz ist dabei immer konsequent Wertschöpfungsorientiert. D.h. alle  Umsetzungsoptionen werden kritisch hinsichtlich ihres Nutzen-beitrages im Zielsystem des Kunden überprüft. Gerade dabei ist seine langjährige Erfahrung auf Unternehmensseite immer wieder hilfreich.


Bevor ihn sein Weg zu INSIGHTS-OUT führte, war Martin Farwick über 11 Jahre erfolgreich bei einem der führenden Dienstleister für Customer Centricity und CRM als Geschäftsführender Gesellschafter tätig. Zuvor war er für große und markftführende Handelsunternehmen (u.a. OBI) in leitenden Positionen im Bereich strategisches Marketing, Customer Centricity/CRM und Business Development sowie für nationale und internationale Unternehmen in der Telekommunikation (u.a. OTELO) im Produktmarketing tätig.

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